Comment ouvrir un ticket au support depuis votre panel ?

Le Helpdesk est la page de votre espace client où se tiennent vos échanges avec nous. Elle se trouve dans le panel, au même endroit que vos commandes et vos serveurs, à l'adresse panel/support. Vous y voyez la liste de vos tickets, et un bouton pour en ouvrir un nouveau.

Avant de cliquer sur ce bouton, un réflexe fait gagner du temps, et l'écran le rappelle lui-même en haut de la page : lisez votre console. La grande majorité des problèmes viennent d'une installation ou d'une configuration, et le serveur écrit l'erreur en toutes lettres dans son journal. La console en direct se trouve dans l'onglet Propriétés, celle qui déroule les lignes pendant que le serveur tourne. Nos délais s'allongent aux heures de pointe : la page vous renvoie aussi vers les tutoriels, qui couvrent les cas les plus fréquents.

La liste occupe le centre de l'écran, sous le titre VOS TICKETS et le compte de ceux que vous avez ouverts. Chaque ligne porte quatre informations : le sujet, le numéro, la date et le statut. Le numéro suit toujours la même forme, SP- suivi de cinq chiffres, et c'est la référence à citer si vous nous en parlez ailleurs. Les tickets s'affichent huit par page ; au-delà, deux flèches et un compteur de pages apparaissent en dessous de la liste.

Le statut tient en un mot, à droite de la ligne. En attente : le ticket nous est parvenu, personne n'a encore répondu. Répondu : une réponse vous attend, ouvrez la ligne pour la lire. Fermé : l'échange est terminé. Un ticket fermé reste consultable, rien ne disparaît de la liste.

Pour en ouvrir un, le bouton OUVRIR UN TICKET se trouve sous la liste. Une règle vaut la peine d'être connue : un seul ticket à la fois. Tant que le dernier n'est pas fermé, le bouton laisse la place à une phrase qui vous invite à répondre dans le ticket en cours, ou à le fermer. Ce n'est pas une limite de compte : c'est ce qui évite que deux personnes traitent deux fois la même question.

Ce que vous écrivez décide de la vitesse de la réponse. Un sujet clair, puis, dans le message, de quoi reproduire le problème sans avoir à vous le redemander :

• le serveur concerné, si vous en hébergez plusieurs ;
• ce que vous avez fait juste avant, et ce que vous attendiez ;
• les lignes d'erreur de la console, recopiées telles quelles ;
• le moteur et la version en place, ainsi que le nom du plugin ou du modpack en cause ;
• l'heure à laquelle le problème est apparu.

Ces quelques lignes suffisent la plupart du temps. À l'inverse, un message qui dit seulement que le serveur ne marche pas nous oblige à vous écrire pour demander quel serveur, quand, et avec quel moteur : deux allers-retours de plus avant la première réponse utile.

Le suivi se fait au même endroit. Un clic sur une ligne ouvre le ticket et son fil de messages, et vous répondez à la suite. Le statut affiché dans la liste suit ensuite l'état de l'échange. Si la liste est encore vide, l'écran vous invite à ouvrir un ticket en cas de blocage : ils sont traités dans l'ordre d'arrivée.

Un dernier point. Le Helpdesk répond aux problèmes de votre serveur et de votre compte ; pour le reste, la documentation va souvent plus vite, qu'il s'agisse des plugins, des versions et modpacks ou des sauvegardes. Et si vous cherchez simplement où se trouve tel ou tel réglage, la visite du panel écran par écran fait le tour de la question.