Como abrir un ticket de soporte desde tu panel?

El Helpdesk es la página de tu área de cliente donde se desarrollan tus intercambios con nosotros. Se encuentra en el panel, en el mismo lugar que tus pedidos y tus servidores, en la dirección panel/support. Allí ves la lista de tus tickets, y un botón para abrir uno nuevo.

Antes de pulsar ese botón, un reflejo ahorra tiempo, y la propia pantalla lo recuerda en la parte superior de la página: lee tu consola. La gran mayoría de los problemas vienen de una instalación o de una configuración, y el servidor escribe el error con todas las letras en su registro. La consola en directo se encuentra en la pestaña Propiedades, la que va desplegando las líneas mientras el servidor funciona. Nuestros plazos se alargan en las horas punta: la página te remite también a los tutoriales, que cubren los casos más frecuentes.

La lista ocupa el centro de la pantalla, bajo el título TUS TICKETS y el recuento de los que has abierto. Cada línea lleva cuatro datos: el asunto, el número, la fecha y el estado. El número sigue siempre la misma forma, SP- seguido de cinco cifras, y es la referencia que debes citar si nos hablas de él en otro lugar. Los tickets se muestran de ocho en ocho por página; más allá, dos flechas y un contador de páginas aparecen debajo de la lista.

El estado cabe en una palabra, a la derecha de la línea. En espera: el ticket nos ha llegado, nadie ha respondido todavía. Respondido: una respuesta te espera, abre la línea para leerla. Cerrado: el intercambio ha terminado. Un ticket cerrado sigue pudiendo consultarse, nada desaparece de la lista.

Para abrir uno, el botón ABRIR UN TICKET se encuentra bajo la lista. Una regla merece la pena conocerse: un solo ticket a la vez. Mientras el último no esté cerrado, el botón deja su sitio a una frase que te invita a responder en el ticket en curso, o a cerrarlo. No es un límite de la cuenta: es lo que evita que dos personas traten dos veces la misma pregunta.

Lo que escribes decide la velocidad de la respuesta. Un asunto claro y, en el mensaje, lo necesario para reproducir el problema sin tener que volver a preguntártelo:

• el servidor afectado, si alojas varios;
• lo que hiciste justo antes, y lo que esperabas;
• las líneas de error de la consola, copiadas tal cual;
• el motor y la versión instalados, así como el nombre del plugin o del modpack implicado;
• la hora a la que apareció el problema.

Estas pocas líneas bastan la mayoría de las veces. A la inversa, un mensaje que solo dice que el servidor no funciona nos obliga a escribirte para preguntar qué servidor, cuándo y con qué motor: dos idas y vueltas más antes de la primera respuesta útil.

El seguimiento se hace en el mismo lugar. Un clic en una línea abre el ticket y su hilo de mensajes, y respondes a continuación. El estado mostrado en la lista sigue después el estado del intercambio. Si la lista todavía está vacía, la pantalla te invita a abrir un ticket en caso de bloqueo: se tratan por orden de llegada.

Un último punto. El Helpdesk responde a los problemas de tu servidor y de tu cuenta; para el resto, la documentación suele ir más rápido, ya se trate de los plugins, de las versiones y modpacks o de las copias de seguridad. Y si simplemente buscas dónde está tal o cual ajuste, la visita del panel pantalla por pantalla da la vuelta a la cuestión.